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Objectif Client

Publié par Mouahé Régis KONAN

Les clients ont pris désormais le contrôle de la relation : le Me2B. Si vous voulez survivre, il va falloir connaître et faire vivre leurs sept besoins fondamentaux, à découvrir dans Objectif Client.

 

 

« Offrir des choix donne au client le sentiment qu’il maîtrise la situation, renforce sa conviction de se situer sur un pied d’égalité avec l’entreprise dans la relation. » Objectif client, Bill Price et David Jaffe, Page 66

 

Les entreprises ne peuvent plus définir ce que veulent les clients ; ce sont les clients eux-mêmes qui décident ! Les réactions, les besoins et les exigences des clients sont diffusés haut et clair. Ils voient leurs options s’élargir de manière significative. Les entreprises ne peuvent plus dissimuler les défauts de leurs produits/services. Le prix est transparent pour les clients ; ils ne sont plus obligés de sortir de chez eux pour aller comparer les prix dans différents magasins.

Pour faire face à cette nouvelle donne et prendre une longueur d’avance sur vos concurrents, votre organisation doit repenser sa manière d’agir en adoptant le point de vue des clients. Comment vous devez vous y prendre ? C’est ce que proposent Bill Price et David Jaffe dans Objectif Client. Les auteurs vous livrent une méthodologie originale, axée sur la satisfaction des « sept besoins fondamentaux des clients ».

 

1. Vous me connaissez, vous vous souvenez de moi

2. Vous m’offrez des choix

3. Vous me facilitez la vie

4. Vous me valorisez

5. Vous me faites confiance

6. Vous me surprenez au-delà de toute attente

7. Vous me permettez d’être mieux et de faire plus

 

« Le fait de retirer les commentaires en ligne ne peut qu’inciter les internautes à se demander si l’entreprise n’a pas quelque chose à dissimuler. Sans oublier le risque que le client vexé d’avoir vu ses commentaires effacés, ne décide de se venger en partageant en ligne des critiques encore plus défavorables. » Objectif client, Bill Price et David Jaffe, Page 152

 

La méthode décrit les obstacles à surmonter et les principes à appliquer pour construire une relation d’excellence avec vos clients. Saisissez-la, mettez-la en œuvre et vous récolterez de nombreux bénéfices, allant de l’accroissement des revenus à la réduction des coûts.

La fidélité des clients sera renforcée et les clients seront fidèles à la marque. Le montant moyen des commandes, les dépenses d’achat à terme, les achats d’impulsion ou non planifiés vont augmenter. Le bouche à oreille positif va inciter d’autres consommateurs à acheter. Le processus de vente sera facilité et les délais de vente et de traitement seront raccourcis.

Les coûts de développement des produits, les coûts d’assistance aux canaux, les dépenses de R&D et de développement de produits, les frais de publicité, les coûts marketing, les coûts de support, les produits retournés, les contacts et les réclamations seront diminués.

Sans oublier moins de temps perdu à traiter plusieurs fois le même problème, à réparer des erreurs, à vérifier les revendications et les opinions des clients, moins de coûts consacrés à enquêter sur les clients, à collecter leurs réponses et à analyser les résultats, moins d’investissement dans les opérations d’assistance à la vente, etc.

« Un client n'est pas un numéro de commande. Les entreprises qui réussissent le mieux aujourd'hui sont aussi celles qui sont le plus irréprochables en matière de service client. C'est le cas de vente-privee tout comme d'Amazon et d'Apple, toutes trois entièrement tournées vers la satisfaction de leurs consommateurs. Ces entreprises, au fond, ont compris une chose essentielle : l'important n'est pas de vendre des produits. Ca, bien d'autres savent le faire. Non, l'important, c'est de proposer du rêve, des solutions, de la confiance. C'est la clé du succès à court et à long terme : investir sur, pour et en faveur du client ! » Jacques-Antoine Granjon, PDG et fondateur de vente-privee, dans la préface à l'édition française du livre.

 

Les sept besoins fondamentaux des clients sont hiérarchisés. En les parcourant, je me suis rendu compte qu’ils constituent une véritable boussole pour les entrepreneur*e*s et les entreprises qui veulent exceller. Les nombreux exemples réels et conseils fournis par les auteurs vous permettront de les mettre en œuvre plus facilement.

Objectif client est un livre disponible dans la collection Nouveaux Horizons. Vous pouvez donc l’acheter à prix réduit dans les librairies partenaires si vous êtes à Haïti ou en Afrique francophone. Prix de mon exemplaire à Abidjan en Côte d’Ivoire : 6000 F CFA (9,15 €) - les prix varient d’une librairie à une autre.

 

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